Det er Sintef-forskeren Ulla Forseth som har gjort dette til tema for doktorgradsarbeidet sitt. Gjennom Forskningsråd-programmet «Helse i arbeidslivet» har Forseth og hennes kolleger gjennomført en undersøkelse der tusen ansatte, flesteparten kvinner, fra bank, kjøpesenter og kommunal pleie- og omsorgstjeneste har deltatt. 40 prosent av de ansatte var mer eller mindre følelsesmessig utmattet eller utbrent. Disse tallene er i samsvar med Forseths analyse av et representativt utvalg av norske arbeidstakere som rapporterte at de alltid eller ofte var utslitt etter endt arbeidsdag.

Emosjonelt arbeid
En økende andel av norske arbeidstakere utfører i dag emosjonelt arbeid, men dette har det vært sett lite på i arbeidslivsforskningen. Dette er usynlig arbeid hvor den ansatte må bruke følelser som arbeidsredskap for å skape en stemning hos kunder eller brukere. Å smile, være blid, omsorgsfull og vise innlevelse har særlig vært knyttet til typiske kvinneyrker i servicesektoren som resepsjonist, bibliotekar, sekretær, butikkansatt, pleie- og omsorgsarbeid og lignende. I den nyere litteraturen på feltet blir det påpekt at også grupper med høyere status og rang som ledere, advokater og reklamefolk utfører emosjonelt arbeid. Forskningen på feltet har særlig dreid seg om de usynlige aspektene, hvordan kjønnsforståelser er innbakt, og at slikt arbeid kan ha negative konsekvenser for utøveren i form av emosjonell utmattelse og utbrenhet. I avhandlingen utdyper Forseth disse temaene.

Arbeidsvilkår har betydning
De som skårer høyt på følelsesmessig utmattelse brukte mesteparten av dagen på kunder og brukere. De hadde mottatt negativ tilbakemelding fra kunder og brukere, rapporterte overbelastning, hadde problemer med skillet mellom jobb og livet utenfor jobb, hadde lav tilhørighet til virksomheten, opplevde nærværspress, og opplevde at deres ferdigheter ikke ville være verdifulle i framtiden (dette gjaldt bare i bank). De hadde også relativt noe høyere alder, men gjennomsnittsalderen var bare 41 år.

Usynlige kostnader
Forseth peker på at følelsesmessig utmattelse kan representere usynlige kostnader for virksomheter; analysene viser nemlig sammenheng melloom subjektivt rapporterte helseplager og - med unntak av omsorg - en tendens til mer upersonlig og kynisk behandling av kunder.

Særtrekk ved det norske arbeidsmarkedet
Analysen illustrerer forekomsten av ulike «serviceregimer» i et utvalg vestlige, industrialiserte land. De nordiske arbeidsmarkedene er preget av høy kjønnssegregering, både horisontalt og vertikalt, men mesteparten av kvinner og menn er ansatt i serviceyrker. Kvinner brukte gjennomgående en større andel av arbeidsdagen i direkte kontakt med kunder og brukere enn menn. Norske servicearbeidere avviker noe fra det polariserte bildet i internasjonal litteratur, ettersom halvparten ble klassifisert som faglært, og påvirkningsmulighet i jobben var ganske utbredt også i underordnede posisjoner. I tillegg kommer en høy andel offentlig ansatte og en høyere grad av regulering av arbeidslivet.

Stimulerende og stressende
En mer detaljert analyse av bank illustrerte hvordan endringer i arbeidslivet nedfeller seg i enkeltkroppene til de ansatte. Arbeidet ble beskrevet som stimulerende og stressende, og individuelle mestringsstrategier var utbredt. Usynlige følelsesmessige jobbkrav og underliggende kjønnsstereotypier er også illustrert i arbeidet, ved hjelp av konkrete eksempler på hvordan de ansatte opplevde kontakten med kunder.

«Grenseløst arbeid»
Negative erfaringer med kunder var i mindretall, men hadde stor betydning, og ble særlig knyttet til kvinner og yngre bankansatte på grunn av lavere statusvern. Begrepet grenseløst arbeid illustrerer en arbeidsdag med nye jobbkrav om å være en tilpasningsdyktig arbeidstaker som er fleksibel, kundeorientert, endringsvillig, viser innlevelse og er villig til å yte det lille ekstra. Dessuten er dette arbeid hvor skillet mellom person og produkt er flytende, og hvor det ikke er noen buffer mellom serviceyter og servicemottaker.

Avhandlingen har tittelen «Boundless Work - Emotional Labour and Emotional Exhaustion in Interactive Service Work / Grenseløst arbeid - emosjonelt arbeid og emosjonell utmattelse i interaktivt servicearbeid». Den er utført ved Sintef Teknologiledelse, IFIM, med førsteamanuensis Håkon Leiulfsrud, NTNU,som veileder. Arbeidet er finansiert av Norges forskningsråd med bidrag fra Sintef.

Ulla Forseth, som er fra Trondheim, er cand.polit. (1984) fra Universitetet i Trondheim og har disputert for graden dr.polit. Hun er ansatt som seniorforsker ved Sintef Teknologiledelse, IFIM.

Av Hans G. Jürgens, NTNU Info.