Vi har tidlegare omtalt frustrasjonen som ein del NTNU-tilsette har med heime-datamaskinane sine. Ordninga vart etablert i sommar. Utover hausten merka nokon at det var vanskeleg å få den hjelpa dei trong når problema kom.

For førsteamanuensis Elin Kjørsvik har datatrøbbelet vorte ei kjelde til store frustrasjonar. Problemet var ein medieavspelar som ikkje fungerte. Windows media player, som nyttast til avspeling av lyd og video frå nettet, fekk maskina til å låse seg kvar gong programmet vart teken i bruk..

Frustrasjonane melde seg for alvor då Kjørsvik freista å få hjelp av støttetenesta. Selskapet som leverer maskinene, Itworks, har overlate supportfunksjonen til Telenor. Men her var det lite hjelp å få, seier Kjørsvik.

– Støttetenesta fungerer svært dårleg. Kvar gong du ringer, må du starte frå scratch. Du må forklare kor du arbeider, kva for maskin du har, og så forklare problemet frå byrjinga av. Ringer du to dagar seinare, må du ta alt ein gong til, seier Kjørsvik.

– Frustrerande
– Dessutan verkar det som om ein ikkje har eit system for å løfte problem vidare opp på neste nivå når førstelinja ikkje greier å løyse problemet. Støttefolka kjem med det eine løysningsforslaget meir fantasifullt enn det andre. Når ingen av forslaga verkar, blir vi ståande fast, utan at nokon tek tak i problemet. Det heile er svært frustrerande, seier ho.

Kjørsvik meiner dessutan at støttetenesta ligg for langt unna. – Det burde vera folk lokalt i Trondheim som kan yte support direkte på staden, når problema ikkje let seg løysast over telefon.

Nå, endeleg – etter eit halvt år – har Kjørsvik fått Itworks' representantar lokalt til å kome heim til ho. Teknikaren sat der ein heil dag. Det enda med at Itworks i Trondheim har teke over problemet. Dette burde skjedd for lenge sidan.

Elles er Kjørsvik godt nøgd med PC'en. – Maskina er topp, den. Eg synest universitetet har gjort ein god jobb i å finne utstyr til oss. Men støttetenesta har eg slutta å ringe.

Itworks: – Fortent kritikk
– Kritikken frå Kjørsvik er fortent, seier Terje Hansen i Itworks. Han vart henta inn for ei veke sidan for å løyse problemet. Kjørsvik har nå fått eit nytt ISDN-modem. <

Hansen utelukkar ikkje at fleire med ISDN-modem opplever dei same vanskane. Han oppfordrar dei det gjeld om å melde problema inn til NTNU si IT-teneste, som så kan samle dette og ta det vidare til Itworks.

Hansen legg seg flat for Kjørsviks kritikk. – Støttefolka sit for lenge på sakene. Slikt skal ikkje ta eit halvt år. Det er for dårleg. Problem som ikkje vert løyst på dette nivået, må bli ført raskt vidare opp i systemet, seier Hansen, som lovar at dette vil bli teken opp med Telenor.

Men han legg til at dei fleste brukarane er vel nøgde. Dei få som er misnøgde, er til gjengjeld svært misnøgde.

Itworks vil ikkje opne for å etablere ei lokal støtteteneste i Trondheim. Det vert for dyrt.

Av Tore Oksholen